Pages

2011/08/09

有時候,奧客是被客服人員氣出來的

一向喜愛自助遊的我和老爺,在行程安排上可以算是小有經驗,訂房訂車訂機票訂入場券等等,原則上都可以速速搞定。但這次為了計劃九月的加拿大東岸之旅,我被某家訂房網站的客服人員,活生生氣成了個自己都討厭自己的奧客。




事情是這樣的:

我從相當知名的訂房網站 Agoda.com 訂了下個月去加拿大東岸旅遊的住宿,之前在某銀行網站上看到使用某某信用卡透過 Agoda 訂房有額外優惠,確認過我的條件完全符合,也從網站當中找到喜愛的飯店,就立刻透過 Agoda下訂。訂完後因為 Agoda 寄回的確認信裡,房價總金額沒有顯示明細,數字也和原來報價不大一樣 (東岸要另加很複雜的稅) ,我便寫信給客服信箱,問說某銀行額外優惠的折扣是否已經包含在內,客服回答說是的,某某信用卡的優惠已經包含在總價內



有了這個額外優惠,對於節省旅費來說相當划算,於是我又繼續利用 Agoda 訂了其它間飯店,甚至把原先訂妥的都取消,改從它們網站重訂,因為這個優惠的差價不小。

這期間,我和 Agoda 客服部依然利用 Email 連繫著一些其他關於訂房的問題。

沒想到三天後,另外一位 Agoda 客服人員忽然寫信來說抱歉,之前它們回覆的時候弄錯了,這家信用卡的優惠並不能用在我挑選的飯店但整個訂房過程直到按下確認之後,都完全沒有訊息提示優惠資格不符 ) 。他們感到遺憾,並歡迎我繼續使用 Agoda 的服務。

問題是已經太晚了,三天之內我損失了因為旅館改訂而產生的罰金,和旅館們聯絡的長途電話費 (請它們保留我的房間,等我重訂,因為很多民宿的房型都只有一間),以及許多的時間。所以我回信給 Agoda 客服,說明因為它們的錯誤回覆導致我出現了意外的損失,希望它們可以給我一個解決方案。

然後就是一來一回,恐怖 Email 交涉地獄的開始。

我寫去的每一封要求補償方案,以及要求與主管級人員對話的信 (大概有十封了吧 ) 都由不同的客服人員回覆,每一位都只會打官腔,完全避而不談它們之前的錯誤,甚至語氣粗魯,內容看起來非常刺眼。他們給我的解釋是 : 在網站上的訂房流程結束並且按下確認之後,如果房價沒有比原來顯示的更低,就表示這間飯店沒有參加這個優惠活動。

看到這段回答讓我整個火冒三丈了

1) 之前是 Agoda 客服人員回我說信用卡優惠成立,我才繼續訂房的。
2) 我到寫著「全店對折」的店裡買鞋,能在我已經付完錢才跟我說: 「噢,其實妳買的這雙不巧剛好是原價,但是現在退掉要扣罰金」嗎?

我人在國外,無法打去 Agoda 泰國總公司要求和經理對話,我只好找上 Agoda 的姐妹公司 Booking.com (他們都隸屬於 Priceline 集團) 的加拿大客服專線尋求協助。Booking.com 客服人員非常客氣,建議我把狀況詳細寫給他們,由他們來幫忙處理。


沒想到信寫過去,Booking.com 說這問題還是要由 Agoda 來解釋 (應該是不想幫 Agoda 扛下它們犯的錯),所以希望我再次聯絡 Agoda 客服人員,相信一定可以得到滿意的答覆。

這事就這麼被踢皮球似地踢來踢去,沒有單位願意出面解決

Agoda 客服人員的回覆永遠沒有誠意,而且永遠都是不同的人,但卻都很有默契的絲毫不提它們之前回錯訊息造成損失的事,這點令我非常不滿。

我也找上發卡銀行,他們很客氣也很為難,因為費用還沒發生 (我還沒去住,尚未扣款),他們也無法將此筆消費列入爭議款項呈報上級處理。銀行建議我還是打長途電話找 Agoda 經理出來解決。

我上了老外的旅遊論壇,以及權威十足的背包客棧,沒想到和我有同樣 (或類似) 冤情的人還不少。海內外一個共同的結論就是,Agoda 客服專員回信態度粗魯無禮,遇到責任能推就推而且完全無法解決任何問題。老外論壇中有人在呼籲,要在 FB 上成立被 Agoda 氣過的客人連署網頁 ;而台灣有位網友,正在準備告消基會。


家人擔心我再這樣像個奧客似地鬧下去不太好,畢竟訂房時我的所有個人資料都在他們手上,現在網路又這麼發達,萬一他們真想做出些讓我這個奧客後悔莫及的事怎麼辦?

是呀,對於那些客服人員來說,他們在暗,我在明哪。萬一哪個心懷怨懟的客服人員把顧客的個人資料偷偷抄回家,出了什麼事也是死無對證。「妳就算了啦。」

所以,好像,應該乖乖退讓的是被這些滿口官腔的客服人員氣得半死,又什麼問題都沒獲得解決的顧客。

僵持了許多天,又寫信又打電話的聯絡了好幾個不同單位,都沒人願意出面幫這家只有一個遠在泰國的付費客服專線的 Agoda 負責。我還有其他事要做,日子也還要過,不能每天都花大把時間耗在一來一回的 Email 裡。加上家人說的話也讓我有點擔心,萬一真的再盧下去,遭到對方報復怎麼辦?

於是我寫了最後一封信給 Agoda 客服信箱,告訴他們我已經請發卡銀行和本地媒體,以及本地類似消基會的單位出面協助,希望他們看到信後可以請主管盡快與我連繫。我也順便把信一起寄給了 Agoda 的公關部門,因為那是我唯一能在網上找到的,除了 Agoda 客服部以外的 email address 。

如果他們還是置之不理,我除了消極的從此抵制使用這個訂房網站以外,也就只能在自己的部落格裡生悶氣了吧 .......

唉,有時候,奧客也是被氣出來的...









6 comments:

北國KK said...

很為妳氣!!
我也抵制
不會去它家訂! >_<

JuJu said...

謝謝 KK!!

這家網站現在都用機械方式回我的信,它們建議我把所有訂房取消算了,但是我要自己注意有沒有罰款規則 ......

看來是不準備承認它們的錯了吧 ......

Anonymous said...

我本來把Agoda的網站放在我的最愛裡 預備以後有需要時可以用 看了你的文章 我看還是把它刪掉好了

Anonymous said...

我當初也覺得Agoda的價格蠻便宜,所以前幾天訂了九晚的房間想明年四月去日本賞櫻花,後來發現我用台幣付款,Agoda用31.5的匯率將他換為美金(現在匯率約30.2),並發現若退款則用美金退,我定三人房,但搜尋時用兩人入住搜尋,訂房時沒去改入住人數,後來覺得這樣不好,就重新用三人入住為條件嘗試訂房,發現三人入住價格完全一樣,就聯絡Agoda幫我改為三人入住,約三天,agoda回復叫我取消重訂,說什麼取消免費,問題是匯差加銀行手續費,我還沒住就損失超過二千元(本來以為台幣付款就不用扣手續費),十一月十二日又寫要求改入住人數,沒回覆十六日又寫至今未回覆,我覺得agoda客服很差,付款標示不是很好,可能他們生意很好,也沒媒體報導他們的缺失,所以他們就對批評置之不理,跟agoda訂房沒事就好,有事agoda不會協助,倒是會打官腔,只能自求多福

JuJu said...

天啊,Agoda為什麼總是這樣,對客訴不是拖延就是不回覆 (我這篇的狀況,到後來就是 Agoda 拼死不回我的信了,寫給再多人都沒用 ...... )

我現在對這家訂房網站是深惡痛絕,樓上說得沒錯,沒事就好,有事就等著被它們的官腔氣得半死 ......

不知道老外的反Agoda FB 網頁開好沒,待我來找找看 ......

vietcandy said...

是呀,對於那些客服人員來說,他們在暗,我在明哪。萬一哪個心懷怨懟的客服人員把顧客的個人資料偷偷抄回家,出了什麼事也是死無對證。「妳就算了啦。」.

Post a Comment