有時候，奧客是被客服人員氣出來的

一向喜愛自助遊的我和老爺，在行程安排上可以算是小有經驗，訂房訂車訂機票訂入場券等等，原則上都可以速速搞定。但這次為了計劃九月的加拿大東岸之旅，我被某家訂房網站的客服人員，活生生氣成了個自己都討厭自己的奧客。

事情是這樣的:

我從相當知名的訂房網站 Agoda.com 訂了下個月去加拿大東岸旅遊的住宿，之前在某銀行網站上看到使用某某信用卡透過 Agoda 訂房有額外優惠，確認過我的條件完全符合，也從網站當中找到喜愛的飯店，就立刻透過 Agoda下訂。訂完後因為 Agoda 寄回的確認信裡，房價總金額沒有顯示明細，數字也和原來報價不大一樣 (東岸要另加很複雜的稅) ，我便寫信給客服信箱，問說某銀行額外優惠的折扣是否已經包含在內，客服回答說是的，某某信用卡的優惠已經包含在總價內。

有了這個額外優惠，對於節省旅費來說相當划算，於是我又繼續利用 Agoda 訂了其它間飯店，甚至把原先訂妥的都取消，改從它們網站重訂，因為這個優惠的差價不小。

這期間，我和 Agoda 客服部依然利用 Email 連繫著一些其他關於訂房的問題。

沒想到三天後，另外一位 Agoda 客服人員忽然寫信來說抱歉，之前它們回覆的時候弄錯了，這家信用卡的優惠並不能用在我挑選的飯店 ( 但整個訂房過程直到按下確認之後，都完全沒有訊息提示優惠資格不符 ) 。他們感到遺憾，並歡迎我繼續使用 Agoda 的服務。

問題是已經太晚了，三天之內我損失了因為旅館改訂而產生的罰金，和旅館們聯絡的長途電話費 (請它們保留我的房間，等我重訂，因為很多民宿的房型都只有一間)，以及許多的時間。所以我回信給 Agoda 客服，說明因為它們的錯誤回覆導致我出現了意外的損失，希望它們可以給我一個解決方案。

然後就是一來一回，恐怖 Email 交涉地獄的開始。

我寫去的每一封要求補償方案，以及要求與主管級人員對話的信 (大概有十封了吧 ) 都由不同的客服人員回覆，每一位都只會打官腔，完全避而不談它們之前的錯誤，甚至語氣粗魯，內容看起來非常刺眼。他們給我的解釋是 : 在網站上的訂房流程結束並且按下確認之後，如果房價沒有比原來顯示的更低，就表示這間飯店沒有參加這個優惠活動。

看到這段回答讓我整個火冒三丈了。

1) 之前是 Agoda 客服人員回我說信用卡優惠成立，我才繼續訂房的。

2) 我到寫著「全店對折」的店裡買鞋，能在我已經付完錢才跟我說: 「噢，其實妳買的這雙不巧剛好是原價，但是現在退掉要扣罰金」嗎？

我人在國外，無法打去 Agoda 泰國總公司要求和經理對話，我只好找上 Agoda 的姐妹公司 Booking.com (他們都隸屬於 Priceline 集團) 的加拿大客服專線尋求協助。Booking.com 客服人員非常客氣，建議我把狀況詳細寫給他們，由他們來幫忙處理。

沒想到信寫過去，Booking.com 說這問題還是要由 Agoda 來解釋 (應該是不想幫 Agoda 扛下它們犯的錯)，所以希望我再次聯絡 Agoda 客服人員，相信一定可以得到滿意的答覆。

這事就這麼被踢皮球似地踢來踢去，沒有單位願意出面解決。

Agoda 客服人員的回覆永遠沒有誠意，而且永遠都是不同的人，但卻都很有默契的絲毫不提它們之前回錯訊息造成損失的事，這點令我非常不滿。

我也找上發卡銀行，他們很客氣也很為難，因為費用還沒發生 (我還沒去住，尚未扣款)，他們也無法將此筆消費列入爭議款項呈報上級處理。銀行建議我還是打長途電話找 Agoda 經理出來解決。

我上了老外的旅遊論壇，以及權威十足的背包客棧，沒想到和我有同樣 (或類似) 冤情的人還不少。海內外一個共同的結論就是，Agoda 客服專員回信態度粗魯無禮，遇到責任能推就推，而且完全無法解決任何問題。老外論壇中有人在呼籲，要在 FB 上成立被 Agoda 氣過的客人連署網頁 ；而台灣有位網友，正在準備告消基會。

家人擔心我再這樣像個奧客似地鬧下去不太好，畢竟訂房時我的所有個人資料都在他們手上，現在網路又這麼發達，萬一他們真想做出些讓我這個奧客後悔莫及的事怎麼辦？

是呀，對於那些客服人員來說，他們在暗，我在明哪。萬一哪個心懷怨懟的客服人員把顧客的個人資料偷偷抄回家，出了什麼事也是死無對證。「妳就算了啦。」

所以，好像，應該乖乖退讓的是被這些滿口官腔的客服人員氣得半死，又什麼問題都沒獲得解決的顧客。

僵持了許多天，又寫信又打電話的聯絡了好幾個不同單位，都沒人願意出面幫這家只有一個遠在泰國的付費客服專線的 Agoda 負責。我還有其他事要做，日子也還要過，不能每天都花大把時間耗在一來一回的 Email 裡。加上家人說的話也讓我有點擔心，萬一真的再盧下去，遭到對方報復怎麼辦？

於是我寫了最後一封信給 Agoda 客服信箱，告訴他們我已經請發卡銀行和本地媒體，以及本地類似消基會的單位出面協助，希望他們看到信後可以請主管盡快與我連繫。我也順便把信一起寄給了 Agoda 的公關部門，因為那是我唯一能在網上找到的，除了 Agoda 客服部以外的 email address 。

如果他們還是置之不理，我除了消極的從此抵制使用這個訂房網站以外，也就只能在自己的部落格裡生悶氣了吧 .......

唉，有時候，奧客也是被氣出來的...